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これが「かすたまーりれーしょんしっぷ」っていうんだね

CRMとは「顧客関係性のマネジメント」といわれています。これは商品やサービスの購入を継続してもらうために企業がとらなければならない顧客とのコミュニケーション手法の1つと理解するとよいと思います。「マネジメント」という言葉が入っていることからも、これは経営手法の1つであり、マーケティング戦略の上位概念に位置付けられます。

のっけからお堅いお話です。今日から仕事が始動しました。

といっても、私はCRMのお仕事をしているわけではありません。どちらかというと、実施している会社に捕らえられているほうです。

CRMの最大の特徴は、<略>「顧客の嗜好や属性に基づいて顧客を個客として扱い、かつ個客との対話により一人ひとりのニーズに適合した商品やサービスを提供する」という顧客中心主義の高度なダイレクト・マーケティング的なアプローチにあるといえます。

これを読めば読むたび、私はCRMで成功しているところを思い出します。

私が通っている「Y歯科」です。

わたくし、ゆうり、お恥ずかしながら、「忘れっぽい」。
お湯を沸かしているのをすっかり忘れて、煙を出してしまったり。
スーツケースの鍵を家においてきて、一週間ほどスーツケースを開けることができなかったり。
人の名前の漢字を忘れたり。
・・・。

関係者のみなさま、すいません、本当にご迷惑おかけしております。この場を借りてお詫び申し上げます。まだ見捨てないでください。

こんな感じなので、歯医者の予約をいれても忘れちゃうことが多いのです。

そこで、歯医者が提案したことが、「ゆうりさん、歯医者の予約が入っている日には電話しますねっっ」、ということなのです。

おかげさまで最近は歯医者の予約をすっぽかす(わざとじゃなくて、わすれちゃうんだってば)ということはなくなったのですが、たまに歯医者のほうが私に電話をくれることを忘れてしまうことがあります。
そんな時は、歯医者の方から電話があって、「ゆうりさんっ、ほんとにすいません。今日お電話することを忘れてしまって」と謝られてしまうのです。

すかさず、電話を横で聞いている会社の同僚が「っていうより、あんたが悪いからっ」って。
ええ、そうです。私が悪いのです。毎回行くたびに「いつもすいません、ほんとに」と謝っております。

この歯医者にかようことかれこれ2年6ヶ月が過ぎました。
先ほど家に年賀状が届いておりました。

「いつも明るく、笑顔で治療に来ていただき、ありがとうございます。本年もよろしくお願いします」
という歯医者の先生2名の連名と

「今年も、予約の確認TELしますからね~っ!」
という受付&歯科助手の方たちの名前が。

去年は、「今年もよろしくお願いします」だけでした。
もうこの歯医者以外行けそうにもありません。
F先生&M先生今年もよろしくお願いします。でも治療中に笑わせるのはやめようね(笑)。




毎回わたしがいくときはにぎやかなんですよねぇ。
あ、私がいけないんですか。


ちなみにCRMの定義についてはこちらのサイトから引用しました
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by agua_de_marco | 2005-01-06 21:56 | 宛先は過去日記

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